Por: Gustavo P\u00e1ez Escobar<\/b><\/p>\n
Octavio Quintero, director del peri\u00f3dico digital El Sat\u00e9lite, <\/i>denuncia la desatenci\u00f3n del almac\u00e9n \u00c9xito de Fusagasug\u00e1 cuando \u00e9l se quej\u00f3 de la aver\u00eda que presentaba una computadora Lenovo que d\u00edas atr\u00e1s les hab\u00eda comprado. Al querer hacer uso de la garant\u00eda, le informaron que eso era asunto del proveedor, donde el caso le ser\u00eda resuelto en el curso de treinta d\u00edas. Ellos se limitaban a remitir el aparato a Lenovo.<\/p>\n
Esto equival\u00eda a quedarse sin su herramienta de trabajo. Protest\u00f3, pero su queja no tuvo soluci\u00f3n. El \u00c9xito argumenta que ellos no son los que responden por la calidad del producto, sino que se convierten en intermediarios del tr\u00e1mite, con graves perjuicios, como se ve, para el comprador.<\/p>\n
Entra aqu\u00ed a cuestionarse la falta de protecci\u00f3n al usuario, quien cree de buena fe que ha hecho una compra garantizada. Pues no: ha sido v\u00edctima de un enga\u00f1o. Esa es la palabra exacta \u2013enga\u00f1o\u2013, pues nadie lo inform\u00f3, en el momento del negocio, \u00a0de esa modalidad oculta, que no debe existir en las sanas reglas del comercio.<\/p>\n
\u201c\u00bfPodr\u00eda yo demandar \u2013pregunta Octavio Quintero \u2013por da\u00f1os y perjuicios al \u00c9xito y a Lenovo?\u201d. Por lo pronto est\u00e1 metido en un berenjenal ante la inefectividad de la garant\u00eda y la ineficacia del Estatuto del Consumidor (ley 1480 de 2011). Esto es lo que dice el art\u00edculo 3.\u00b0, numeral 1.5 de dicha norma, que establece el derecho del consumidor: \u201cReclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador (del servicio), y obtener reparaci\u00f3n integral, oportuna y adecuada de todos los da\u00f1os sufridos\u201d\u2026<\/p>\n
Lo que ha debido suceder es que el almac\u00e9n le cambiara el art\u00edculo defectuoso por uno bueno. Esto hace abrir los ojos para comprar los equipos directamente a la firma fabricante o sus proveedores autorizados, y no a las supertiendas, como en este caso, que evaden la responsabilidad mediante la remisi\u00f3n de la mercanc\u00eda al fabricante, dejando al cliente con los brazos cruzados durante treinta d\u00edas.<\/p>\n
Lo que sucede con dicha computadora tambi\u00e9n puede ocurrir con televisores, equipos de sonido, neveras y diversos aparatos de \u00edndole similar exhibidos en los supermercados y que el comprador adquiere convencido de que no tendr\u00e1 problema si el aparato presenta alguna falla. Lo que no pregunta, ni el establecimiento se lo informa, es c\u00f3mo es la garant\u00eda.<\/p>\n
\u00bfD\u00f3nde est\u00e1 la \u201cdefensa del consumidor\u201d? Ojal\u00e1 tome nota la superintendencia del ramo sobre el suceso referido. Una amiga m\u00eda que vive en Estados Unidos me comenta que algo que se compra all\u00ed y no funciona es cambiado de inmediato por el almac\u00e9n. En Colombia vivimos llenos de normas, de c\u00f3digos, de ofertas deslumbrantes, pero no de servicio. El enga\u00f1o aqu\u00ed es h\u00e1bito pernicioso.<\/p>\n
Conozco otro caso. El de una plancha comprada en Alkosto que dej\u00f3 de funcionar quince d\u00edas despu\u00e9s. Cuando el cliente hizo el reclamo, se le inform\u00f3 que la garant\u00eda era por ocho d\u00edas. Y perdi\u00f3 la plancha. Entonces se dirigi\u00f3 a Home Center, donde se inform\u00f3 muy bien, ley\u00f3 y reley\u00f3 la cartilla, y compr\u00f3 una nueva plancha con garant\u00eda de un a\u00f1o. Ellos mismos tramitan el proceso con el fabricante, sin que el cliente se vea perjudicado como el de Fusagasug\u00e1.<\/p>\n
Y otro. Llam\u00e9 a Codensa para informar, con eminente esp\u00edritu c\u00edvico, que el parque situado al frente del edificio hab\u00eda quedado en completa oscuridad debido a que las farolas p\u00fablicas se hab\u00edan fundido. Me dieron el n\u00famero del \u201cradicado\u201d, con la promesa de que en tres d\u00edas se arreglar\u00eda el problema. \u00a1Esta s\u00ed es eficiencia!, me dije. Llam\u00e9 una semana despu\u00e9s, y la soluci\u00f3n fue aplazada otros tres d\u00edas. En la tercera llamada recib\u00ed la misma respuesta, siempre con tono azucarado. Es lo que sucede por lo general en estas gestiones tan engorrosas como in\u00fatiles.<\/p>\n
Se trata, por supuesto, de un disco rayado que el empleado del \u201cservicio al cliente\u201d sabe recitar a la maravilla. El formato es perfecto, pero la eficiencia no se ve. Ha pasado m\u00e1s de un mes de mi reclamo, y el parque sigue en tinieblas, con riesgo para la seguridad de los apartamentos. Esta es Bogot\u00e1, Sancho. Esta es Colombia.<\/p>\n
El Espectador, <\/i><\/b>Bogot\u00e1, 3-VI-2016.
\nEje 21, <\/i><\/b>Manizales, 3-VI-2016.<\/p>\n
Comentarios<\/b><\/p>\n
Eso pasa m\u00e1s de lo que se cree, personalmente lo he sufrido en carne propia. Es m\u00e1s, creo, sin temor a equivocarme, que todos los colombianos han pasado alguna vez por estos procesos. Lo normal es que si yo le compro a un almac\u00e9n de cadena, este responda por el reclamo. Joaqu\u00edn G\u00f3mez Merlano,<\/b> Bogot\u00e1.<\/p>\n
En Colombia de verdad que abusan del consumidor. El art\u00edculo muestra exactamente la realidad. Estados Unidos es un pa\u00eds consumidor por excelencia, y eso tiene que ver mucho con el gran soporte que dan los almacenes. Ellos hacen hasta lo imposible por tener a los clientes contentos. Adem\u00e1s, la competencia es muy dura. Carmen Zamora, <\/b>colombiana residente en Estados Unidos.<\/p>\n
El art\u00edculo ha puesto el dedo en una llaga cr\u00f3nica que sufrimos los consumidores colombianos. Aqu\u00ed, mientras uno se mueve en la zona de posible comprador, es el \u00abdoctor\u00bb, ante quien el vendedor es un dechado de amabilidad y simpat\u00eda. Pero una vez cerrado el negocio, ya el cliente es despojado de su doctorado y el vendedor se transforma en un ap\u00e1tico funcionario (me pas\u00f3 hace poco en uno de los almacenes de Arturo Calle). La responsabilidad posventa es letra muerta para ellos. Eduardo Lozano Torres,<\/b> Bogot\u00e1.<\/p>\n
Creo que deber\u00edamos seguir insistiendo por una reforma al Estatuto del Consumidor en el sentido en que, cuando se trata de equipos considerados herramientas de trabajo, como un PC, o de uso regular dom\u00e9stico, como neveras y lavadoras, o de materias primas, la reposici\u00f3n de la mercanc\u00eda por parte del fabricante o proveedores, que deben ser solidarios, deber\u00eda hacerse de forma inmediata. Octavio Quintero, <\/b>\u00a0director de\u00a0El Sat\u00e9lite.\u00a0<\/em> <\/b><\/i><\/p>\n Los almacenes como \u00c9xito o Alkosto lo dejan a uno viendo un chispero. No s\u00e9 para qu\u00e9 venden si no responden por la calidad. No se les ocurra comprar impresoras Canon, sus cartuchos son tan caros, que toca seguir pagando fotocopias por fuera, pues un cartucho est\u00e1 en 66 mil pesos y no saca m\u00e1s de 100 copias. Erizada <\/b>(correo a El Espectador). <\/i><\/p>\n Nos pas\u00f3 en Cali, en Alkosto. Compramos una bater\u00eda para carro y no hab\u00edamos salido del almac\u00e9n cuando nos dimos cuenta que chorreaba un l\u00edquido. La bater\u00eda estaba averiada. Nos devolvimos para reclamar y ya no nos prestaban la suficiente atenci\u00f3n. Nos mandaron a ir\u00a0 supuestamente adonde el distribuidor\u2026 Al cabo de tres semanas nos dieron una nueva. O sea, el carro no se pudo usar en el momento en que lo necesit\u00e1bamos. Ladesplazada <\/b>(correo a El Espectador). <\/i><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Por: Gustavo P\u00e1ez Escobar Octavio Quintero, director del peri\u00f3dico digital El Sat\u00e9lite, denuncia la desatenci\u00f3n del almac\u00e9n \u00c9xito de Fusagasug\u00e1 cuando \u00e9l se quej\u00f3 de la aver\u00eda que presentaba una computadora Lenovo que d\u00edas atr\u00e1s les hab\u00eda comprado. Al querer hacer uso de la garant\u00eda, le informaron que eso era asunto del proveedor, donde el […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[91],"class_list":["post-13806","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-panorama-nacional","tag-panorama-nacional"],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.gustavopaezescobar.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13806","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.gustavopaezescobar.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.gustavopaezescobar.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.gustavopaezescobar.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.gustavopaezescobar.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13806"}],"version-history":[{"count":5,"href":"http:\/\/www.gustavopaezescobar.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13806\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13812,"href":"http:\/\/www.gustavopaezescobar.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13806\/revisions\/13812"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.gustavopaezescobar.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13806"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.gustavopaezescobar.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13806"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.gustavopaezescobar.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13806"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}