Gustavo Páez Escobar

Por: Gustavo Páez Escobar

Noticias de prensa e informes policivos dan cuenta del alarmante incremento de fraudes bancarios cometidos por bandas especializadas en el manejo de equipos de clonación (“skiming”), mini cámaras de video, falsas lectoras, instalación de dispositivos en cajeros e interceptaciones por internet.

En el último semestre, el número de clonaciones pasó de 7.000. Mientras tanto, las entidades bancarias han extremado sus sistemas de seguridad, tomado seguros y aplicado rectos criterios para proteger los intereses del cliente y responder por los daños causados. Pero esto no sucede en todos los institutos financieros. En el suceso personal que voy a relatar, que hace relación con retiros fraudulentos de una cuenta de ahorros abierta en Colmena BCSC., otras personas que lean esta nota sentirán que su situación es similar a la tratada en esta columna.

Hace cinco meses se realizaron cuatro retiros continuos de la citada cuenta, hasta agotar su saldo, en el cajero automático de una lejana población de Antioquia, cuando el lugar de mi residencia es Bogotá. Dos meses después volví a ser objeto de otro fraude en la misma corporación, esta vez por internet.

En este nuevo caso pequé de ingenuo al no haber suspendido la cuenta, con lo que me hubiera evitado el segundo robo, pero confié que Colmena, una entidad considerada seria –y propiedad de los jesuitas–, respondería por el ilícito cometido por fallas de sus sistemas.

En el primer hecho, o sea, el de los retiros por cajero automático, manifiesta Colmena que las operaciones fueron realizadas exitosamente con la información contenida en la banda magnética de la tarjeta débito que me entregó, y con el conocimiento de la clave. Es decir, se me atribuye toda la culpa, a pesar de que no estuve en la ciudad donde se retiró el dinero, manejo la tarjeta y su clave con absolutas medidas de seguridad (esto tengo que saberlo como gerente de banco que fui durante largos años) y nadie más conoce la clave o utiliza mi tarjeta.

En la segunda situación, o sea, el fraude por internet, Colmena esgrime un argumento similar. Tesis sin ninguna validez y que parece ser, como en el hecho anterior, la respuesta automática para todos los clientes reclamantes. Además, manejo la clave de internet en forma exclusiva, la conservo con toda seguridad y permanezco buena parte del día en mi apartamento, dedicado a las labores de escritor y periodista. Este doble fraude (por cajero automático y por internet) pone de presente cuán vulnerables son los sistemas de Colmena.

Habría que concluir que el cliente de esta entidad está desprotegido. Aun así, los mandos medios que dan respuestas recursivas a las quejas que presenta la clientela  parecen ignorar que la mayoría de los fraudes son ejecutados por bandas que usan sistemas muy sofisticados para llevar a cabo sus propósitos criminales. También parecen ignorar que algunos ilícitos se realizan con complicidad de empleados de las propias entidades financieras.

Entre los derechos de los consumidores financieros consagrados en la ley 1328 de 2009, se establece el siguiente: “Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad”. A los bancos, por supuesto, les corresponde brindar sistemas confiables para que los usuarios no sean asaltados en su buena fe cuando confían a un banco la guarda de sus depósitos.

Conozco varios casos idénticos al mío en los que la entidad (Banco de Bogotá, Davivienda, BBVA., que recuerde) ha respondido por la defraudación, sin someter al cliente al tortuoso y penoso camino que he tenido que recorrer en Colmena por espacio de cinco meses. El de malas fui yo.

El Espectador, Bogotá, 8 de julio de 2010.
Eje 21, Manizales, 9 de julio de 2010.
La Crónica del Quindío, Armenia, 11 de julio de 2010.
Noti20 del Quindío, Armenia, 12 de julio de 2010.

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Comentarios:

A mi esposa le sucedió lo mismo que a usted con el Banco Colmena. Le hicieron  cuatro retiros de su cuenta de ahorros por cajero electrónico de Barranquilla, cuando la cuenta es de Bogotá. Procedimos de inmediato a hacer el reclamo y nos contestaron de la misma manera que a usted. Como usted lo dice, es una proforma dado que esto al parecer se presenta con muchos clientes. Carlos Orlando Ramírez Santana.

En dos ocasiones hemos sido robados a través de internet. La cuenta es de Bancolombia, quien «previa investigación» ha devuelto la totalidad del fraude a nuestra empresa. Sin embargo es muy importante que usted alerte a los lectores, porque este fenómeno aumenta cada día. Jorge Iván Arango H.

Yo perdí en el 2008 $ 19 millones de pesos de mi cuenta en el BBVA. Pagaron durante tres días cuentas de teléfonos celulares por ese monto. Yo nunca había efectuado un pago en línea. No valió todo lo que reclamé. Y tiré la toalla, como se dice en el argot popular. Me dijeron en todos los tonos que yo le había dado a alguien la clave porque todas las operaciones se habían realizado exitosamente. Esta es la frase de cajón. La gerente de la oficina  donde tenía mi cuenta sabía que soy pensionada del Banco de Bogotá y los últimos seis años fui gerente de una oficina de Granahorrar. Así que mal podría no saber las condiciones de confidencialidad y cuidado con las claves y las tarjetas. Qué injusticia. A. Bornacelli.

En el BBVA me robaron la suma de $2,3 millones a través de internet, transfiriéndola de mi cuenta a una cuenta de Santa Marta del mismo banco. Coloqué la denunca en la Fiscalía,  coloqué reclamación en el BBVA y en la Superintendencia Bancaria. La Fiscalía no ha hecho nada, y el BBVA me respondió que la culpa era mía y no me devolvió nada. La Superintendencia le dio la razón al BBVA. Por lo tanto esa platica se perdió. Ricosblanc.

Parece ser que los reclamos son respondidos por personas sin criterio, debido a que las respuestas son tan superficiales. Esas respuestas no tienen en cuenta que los dineros están asegurados y que la entidad solo perdería el deducible, pero las entidades no quieren perder ni el deducible. Se las quieren ganar todas. Yilain.

Yo también he sido víctima de un robo a través de cajeros electrónicos y tenía mi cuenta en Colmena. El robo se llevó a cabo en una ciudad que dista mucho de la ciudad donde resido y que no he visitado. Colmena me respondió haciéndome saber que la culpa es mía. Es muy probable que haya complicidad de funcionarios de la misma entidad. Andrés Vinasco Lalinde.